斑马公司（Zebra）的第16次年度全球消费者研究报告证实，亚太地区零售商正受到全渠道的挤压，而在线退货和因盗窃、欺诈等其他因素造成的损失尤为突出。

据了解，亚太地区每10家零售商中就有7家面临着提高退货效率的压力，因为近80%的购物者更青睐退货服务便捷的零售商。

线上：频繁退货惹盈利难题

在亚太地区，74%的零售商认为降低损耗规模是一项重大挑战，而89%的零售商则认为预测需求的能力十分重要。

根据美国零售联合会（NRF）的数据，2022年，全球零售商因各项损耗而损失1,120亿美元，高于2021年的近940亿美元。

据Zebra报告，40%的亚太地区零售商认为，更精准的损耗分析有助于提高盈利能力。多家零售商预计，到2026年，将完成对防损分析以及需求规划和预测的部署。

虽然全渠道购物给零售商带来了不小的挑战，但大多数购物者更愿意选择此种购物方式。据悉，近八成的亚太地区购物者倾向于线上购物和实体店购物相结合，其中有72%的人倾向于在有实体店的线上零售商处购物。

在全渠道购物持续增长的态势下，随之而来的是退货量的激增。

统计数据显示，从2022年到2023年，全球退货率仅从32%上升至33%，而亚太地区的增幅则从32%攀升至39%，增幅达7%。退货金额已达18亿美元，对全球零售商产生了很大影响，而亚太地区因其线上购物更加蓬勃，自然面临着更大的困难。

多数负责线上退货服务的员工反映，线上购物带来了频繁退货的问题，而由于退货的便利与否已成为交易的决定性因素，因此对于零售商来说，线上订单管理、退货及其流程的效率亟待提高，成本压力也越来越大。据称，多家零售商正欲升级其退货管理技术。

Zebra的东南亚（SEA）销售副总裁Christanto Suryadarma表示：“电子商务的持续发展带来了销售额等各项回报的显著上升。零售商已经意识到，技术在驾驭这一竞争格局中起着关键性的作用，它可以巧妙地管理激增的需求，并确保高效、无缝地处理订单及相应流程。”

此外，退货难题也影响着与零售相关的行业，尤其是仓储业。2026年，多家零售商将完成逆向物流技术的部署，从而更好地管理运营流程。其中，近三成的零售商认为，对频繁退货的在线订单收取一定费用有可能提高整体盈利能力。

线下：技术配置亟待升级

自2020年以来，使用数字支付的购物者人数大幅增加，并由此打破了消费者支付活动的空间限制。

据统计，在亚太地区，现场结账的人从16%上升到28%，而消费者也可以"直接走出去"以节省排队时间，这一比例则从17%上升到33%。同时，还有48%的消费者选择自助结账。

不难发现，消费者愿意以任何方式使购物流程更加快速、高效，越来越多的零售商也随后扩大了自助结账机的使用。

随着零售业的发展，消费者对技术的期望越来越高。部分受访者称，他们期望零售商可以积极使用最新技术，用以改善顾客的消费体验。他们表示，在工作中使用技术产品会提升自身的价值感，且对于雇主的评价也更加积极。

在此情况下，有一半以上的零售商已经着手于店内配置平板电脑、扫描仪、RFID以及任务和劳动力管理软件。

Zebra医疗保健和零售业务亚太区垂直解决方案主管George Pepeps表示：”如今，我们已与消费者共同步入现代消费时代，无缝体验已遍及消费的各个环节（浏览、获取、消费、退货等），它不再是奢侈品，而是必需品。现代零售业的成功运营需要提升客户体验和零售员工的参与度、优化库存管理、完善品牌调性，并在当今的动态环境中提高盈利能力。“