澳大利亚证券和投资委员会（ASIC）敦促澳大利亚金融服务和信贷持牌机构确保按照 ASIC 在《消费者补救监管指南 277》（RG 277）中的指导，迅速、公平地对受影响的客户进行补救。

此前，ASIC 最近对一些大型金融机构的补救政策和程序进行了审查，以评估它们对 RG 277 的执行情况。审查发现，一些持牌机构的政策和程序与 RG 277 不一致，可能会给客户带来不良结果。澳大利亚证券和投资委员会已致函被列入审查范围的持牌机构，概述了主要审查结果和关注问题。

主要发现

● 补救审查期：《监管规则》第 277 条强化了补救审查期的规定，即持牌机构有理由怀疑不当行为或失误首次发生并给消费者造成损失时，补救审查期即应开始。然而，澳大利亚证券和投资委员会发现有些政策可能会不适当地缩小补救审查期的范围，如为了使审查期超过一定年限而纳入不必要的审批程序。

● 使用 "有利假设"：RG 277 允许持牌人在相关情况下使用对客户有利的假设，以弥补知识差距，提高补救的及时性。澳大利亚证券和投资委员会的审查表明，持牌人并不总是考虑将有利假设作为实现高效补救的机制。

● 放弃的收益或利息：根据《监管规则》第 277 条，计算放弃的收益或利息的比率必须尽可能使客户恢复到不当行为没有发生时的状况。澳大利亚证券和投资委员会注意到，一些持牌人为特定产品或情况预先确定了费率。但并不总是很清楚这些预先确定的费率是否经过了充分的审查和控制，以确保这些费率在当时的情况下是适当的。

● 合理的努力：根据《监管规则》第 277 条，持牌人应尽合理努力与受影响的消费者取得联系并向其支付款项，合理性应根据具体情况确定。审查发现了一些规定性方法的例子，如预先确定的联系尝试次数，这在某些情况下可能是不够的。采用这种方法的持牌人应注意确保足够的灵活性和良好的消费者效果。

● 低额付款门槛：如果持牌人没有欠款低于 5 美元的前客户的当前付款信息，RG 277 允许向非营利组织付款。澳大利亚证券和投资委员会在审查中发现，有证据表明有一些政策可能会导致持牌人拥有付款信息的某些客户群无法收到低于 5 美元的付款。监督和控制 - RG 277 强调，为确保公平及时地进行补救，持牌人应建立具有适当监督和问责的治理框架。审查发现，治理框架普遍缺乏对公平性的重视。

澳大利亚证券和投资委员会希望所有持牌机构都能按照 RG 277 中的指导意见调整其补救措施。持牌机构应考虑审查的主要结果，并对其政策、程序和做法进行必要的修改。